文：本刊记者 任慧媛 编辑：李靖
本期中外管理观察家：黄鉴中（中国资深酒店管理专家，蓝海酒店集团总裁）
从入住到退房，没有大堂、没有经理、没有服务生，看起来所有事情统统交给了人工智能——经过两年的筹备后，全球第一家支持“全场景刷脸”住宿的酒店，阿里巴巴无人酒店“菲住布渴”终于在2019年年尾开业，单从酒店名字就能感受到一股强势。
实际上，采用这种无人值守的全方位智能住宿模式的酒店不止阿里一家。早在2019年的10月份，首家无人智慧酒店“乐易住”就已经正式对外迎客，首次将全程无人值守、全方位智能住宿模式落地，目前在成都、深圳等地已落地4家门店。另外还有，通过一部手机完成预订、入住和退房的Xbed互联网酒店；搭载小米智能系产品的隐世Hutel；通过手机App预订、控制房内设备的CitiWow Hotel等无人酒店先后出现。虽然使用的技术不同，其本质上都是为客人提供更为便捷的入住体验，试水酒店行业的变革者正越来越多。
是噱头还是趋势？作为产业变革和技术迭代下催生的新业态，无人酒店有没有可能逐步成为酒店业常态？随着越来越多的酒店服务场景智能化，传统酒店会被颠覆甚至取代吗？对此，本期“中外管理观察家”专访了中国资深酒店管理专家，蓝海酒店集团总裁黄鉴中。
1
无人酒店尚未触及酒店业的核心
《中外管理》：对于身处困局的传统酒店而言，进行转型升级已成为亟待解决的问题。而无人酒店模式的出现，似乎为传统酒店的转型之路找到了新的方向，但同时也有观点认为这会革了传统酒店的命，对此您怎么看？
黄鉴中：人工智能酒店，它不是方向，而是方法。
比如：劳动力成本越来越高，那么就可以用人工智能科技替代部分劳动力。但对目前的无人酒店来说，人工智能解决不了关键问题：传统酒店是以住宿为主，再加上适当的餐饮，那么它的核心，住宿——铺一张床，餐饮——做一道菜，目前的人工智能酒店是做不到这些的，只是在原有的基础上锦上添花。
现在的无人酒店主要是checkin(签入)，checkout（结账）环节应用人工智能，这只是一个手续的办理。如果这样的话，首先无人酒店的定位则不是一个奢华的、让人充分享受的酒店，而是一个经济的、环保的、科技的酒店。效率是显现出来了，但是高科技并不等于高档。酒店产品和其他行业产品都不同的一点是，购买过程就是体验过程。在体验过程中，每个人的需求是不一样的。
所以就无人酒店来说，目前吸引眼球其实是每一件事物兴起时，都会有的阶段，但是冷静来看，当这种新奇感过去的时候，它只是解放了酒店的部分劳动力而已。
2
酒店服务离不开温度，人工智能会推动酒店业多元化分工
《中外管理》：酒店对于住客来说，舒适快捷的服务固然重要，能温暖人心的情感体验也不可或缺，所以对无人酒店的长期发展，“人情味”是否也应是重点考虑的方向？
黄鉴中：在国际上，酒店管理有几个大的潮流，或者个性。
欧洲科技发达一些，所以欧洲酒店的服务是高科技、低成本、高智能的，但它给人的感觉稍微冷了一点；而东方的服务是最热情的，比如：中国，日本；第三个是以美国为代表的，加了很多时尚和娱乐元素，具有综合体验性。如果中国酒店也像欧洲那种冷冰冰的风格的话，可能也缺少了中国酒店特有的温度。
服务是需要温度的，比如：米其林三星餐厅里做成的寿司，人的手和食材做成的食物，是有精神和内涵的。这是一种特殊的体验，机器永远做不到这一点。特朗普如果到北京来，相信习主席也不会派无人驾驶汽车去接他，真正重要的场合需要仪式感和温度。
未来，中国酒店业可能会具有世界上形式最多元的业态。因为中国是一个多元社会，所以各个阶层的需求都比较大。时尚、前卫、先进和传统、落后在相当长一段时间内是并存的。
所以这就引出了另一个问题：在多元的基础上，未来其实会有分工，自助就是自助的价格，有温度就是有温度的价格，讲究尊贵是有成本的。酒店业很喜欢将市场细分，从科技发展来说，人工智能替代部分劳动力是必然趋势，人工智能在细分中的某一方面会发挥它的作用，创造一种特定的性价比。
人工智能介入到中国酒店的分工后，假设客人需要某种仪式感、尊贵感时，就需要人来服务，那加钱就可以了，产品是一个组合。
3
人工智能解决了“懒做”的问题
《中外管理》：不仅是无人酒店，海底捞推出的“无人餐厅”，京东打造的“JOY’S”智慧餐厅等都在朝无人化迈进，从眼前来看，服务员在这类模式中失去了用武之地，那么这是不是也意味着人的时间更大程度上被从中解放出来？
黄鉴中：我更愿意听后面那句话，劳动力被解放出来是美好生活的一种重要表现形式。
当年英国的瓦特发明蒸汽机是一样的，有了蒸汽机，马车夫不就失业了吗？但是时代往前走是谁也阻止不了的。蒸汽机取代人力后，工人每天工作12小时；电力取代蒸汽机后，我们每天工作8小时，每周休2天；人工智能到来后，毫无疑问，人类的时间将得到更大解放。
无人酒店的发展无论如何是一个好事情，酒店的成本会降低，它的发展多多少少让人变得更幸福了。所谓好吃懒做，懒，在西方人概念里是一种生活方式。中国人概念里的懒婆娘是有一定贬义的，但是西方概念里懒是给人一种“如此容易”的感觉。比如，餐桌上旋转的桌盘英文是lazy Susan（注：据说是有个叫Susan的女士开了个饭店，服务忙不过来就发明了这个转盘来“偷懒”），慵懒的生活也是一种幸福，何况现在90后都讲究轻奢。
所以要从方向上看未来的话，就是工业和科技的发达将解决人类“懒做”的问题。单一的、简单的、重复性的劳动可能会被替代，但是核心问题没有解决，全部问题更解决不了。在很长一段时间内，多元酒店会并存，各美其美，各得其所。
4
最高的科技不是最高级的生活
《中外管理》：接下来无人酒店模式会成为传统酒店，尤其是五星级酒店会引入的模式吗？
黄鉴中：从酒店卖方来说，我们的创新实际上也需要买方的认同，实际是二者互相配合来共同完成一件产品。过于超前或过于滞后，买方都不买账。
未来五星级酒店更在意的是什么，顾客更在意的是什么，当人和人之间不需要那么多人情的时候，买方和卖方之间达成默契的时候，自助当然可以省去成本和顾客花费，这是双赢的局面，五星级酒店就可以做减法了。
中国人总的来说喜欢有人情，只不过凡是有人提供服务的地方都比较贵。
人是群居动物，所以智能可以有，智能也应该有，但一定不是全部。最高的科技不是最高级的生活。
（注：如语音与文字不一致的，以文字报道为准）
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本文标题：阿里推全球第一家全场景刷脸酒店，但“无人酒店”的正确打开方式其实是这样
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